Qué son los bots y porqué pueden ser útiles para tu empresa

El Marketing del siglo XXI pone al cliente como eje central del negocio, en torno al cual gira todo. Por este motivo, las empresas, independientemente de su tamaño y sector de actividad, están tratando de aprovechar las ventajas que ofrecen las nuevas tecnologías no sólo para satisfacer sus necesidades, sino para anticiparse a ellas. Aquí es donde entran en juego los bots, una herramienta digital ampliamente utilizada por organizaciones de todo el mundo para llevar a cabo tareas repetitivas que, de otra manera, debería realizar una persona.  

¿Qué son los bots y qué ventajas ofrecen? 

Un bot es una aplicación de software programada para realizar determinadas tareas. Está automatizado, de forma que ejecuta las tareas en función de las instrucciones que ha recibido, sin necesidad de que intervenga un humano. Por lo general, realiza tareas repetitivas y puede hacerlas más rápido de lo que lo haría una persona. 

Cabe señalar que en la actualidad más del 50% del tráfico de Internet se compone de bots que interactúan con sitios web, escanean contenido… Existen diferentes tipos de bots, y unos de los más utilizados por las empresas son los de chat, que imitan una conversación humana, utilizando ciertas frases con respuestas programadas.  

Por poner un sencillo ejemplo, la página web de un restaurante puede tener instalado un bot para responder en tiempo real las preguntas más comunes por parte de los usuarios: ¿Cuál es el menú? ¿Tienen platos veganos? ¿Cuál es su horario?... 

Los bots son muy útiles para las organizaciones y ofrecen una serie de ventajas que resulta de especial interés conocer: 

• Mejora el servicio de atención al cliente: según han desvelado diferentes estudios, los clientes actuales prefieren ser atendidos por chatbots en determinadas ocasiones ya que es la mejor forma de obtener respuesta a sus preguntas de manera inmediata. Además, casi nunca notan que se trata de un software y no de una persona.  

• Ahorro de tiempo y de dinero: de cumplirse con las estimaciones actuales, en el año 2100 cerca del 90% de los centros de atención al cliente estarán operados exclusivamente por bots. Los usuarios buscan respuestas rápidas, y para las organizaciones supone un importante ahorro tanto de tiempo como de dinero. 

• Fomenta la comunicación: si hay algo que los clientes valoran de las empresas en las que confían es que puedan mantener una comunicación bidireccional con ellas. Gracias a los chatbots, las compañías pueden tener un canal de comunicación abierto las 24 horas del día. 

• Información de los clientes: a todo esto hay que sumar que los chatbots son una fuente de información muy importante porque permiten conocer mejor a los clientes y segmentarlos. Esto es algo fundamental para desarrollar las estrategias de Marketing. 

No hay ninguna duda de que los bots conversacionales han provocado un cambio de 180 grados en la atención que las empresas prestan a su público objetivo. En 2020 se redujeron en un 70% las llamadas y correos electrónicos después de las organizaciones automatizaran el servicio al cliente. 

Ahora bien, no se trata simplemente de implementar una solución de Inteligencia Artificial. Es fundamental asegurarse de que la experiencia de los usuarios vaya a ser positiva con el objetivo de prestar una buena atención 24/7. Para ello hay que instalar un bot que comprenda el lenguaje informal y sepa reconocer la intención detrás de cada interacción. 

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